O CEO da empresa, Carlos López-Abadía: 30% de redução em custos em atendimento ao cliente com automação
A multinacional de serviços de atendimento ao cliente Atento está avançando com a evolução de seu plano de negócios, que inclui investimentos em tecnologias de automação e dados, além de foco em startups de alto crescimento para aumentar seu portfólio de clientes.
O Brasil é um dos principais mercados globais da empresa, responsável por um pouco menos da metade do faturamento de US$ 1,7 bilhão no ano passado. Mais de 45% da força de trabalho global da companhia, que emprega mais de 150 mil pessoas, é concentrada na operação brasileira, que retém 30% de market share e atende empresas de telecomunicações e bancos como Bradesco e Itaú.
Ao mesmo tempo em que pretende aprimorar a forma como atende seus clientes ditos tradicionais, a atual gestão da Atento tem o objetivo de fazer com que negócios do setor de tecnologia respondam por cerca de 40% do faturamento da empresa. Companhias como Facebook, a desenvolvedora de jogos Riot Games e grandes bancos digitais, já fazem parte da atual base de clientes.
“As nativas digitais crescem muito mais rapidamente, e estão buscando por muito mais inovação do que empresas tradicionais. Considerando a forma como estamos crescendo, temos visto um salto muito maior entre as empresas de tecnologia”, aponta Carlos López-Abadía, CEO da Atento, em entrevista à Forbes.
Segundo o executivo, a terceirização do trabalho de interação com clientes era tradicionalmente focada em tarefas de baixo valor como atendimento telefônico, e agora engloba uma gama de soluções de alto valor. Com uso intensivo de automação robótica de processos, linguagem natural de processamento e inteligência artificial, a Atento consegue resultados como o processamento de mais de 300 mil cobranças por mês sem intervenção humana, entregando uma redução de custos de até 30% para seus clientes.
“Quando uma empresa nativa digital nos procura, tipicamente quer [uma solução] que não é facilmente automatizada, nem tem valor transacional baixo. Estas empresas são muito mais exigentes e requerem um uso muito mais intensivo de tecnologia”, ressalta o executivo, notando que esta oferta, que a Atento chama de serviços de próxima geração, já respondem por 50% das vendas da empresa.
O uso da automação vai muito além do simples envio de lembretes de contas em atraso para clientes, e tem uma série de nuances que muitas vezes requerem o elemento humano. Para ilustrar o trabalho da Atento nesse campo, López-Abadía fala da atuação junto ao Facebook, no canal de venda de anúncios na plataforma. “Estas são soluções complicadas, onde é preciso convencer um possível cliente sobre o valor de anunciar no Facebook, e como fazer isso. Não é uma venda que pode ser facilmente automatizada”, pontua.
Para chegar a uma conclusão do que pode ser automatizado e os aspectos que ainda requerem pessoas, López-Abadía explica que a Atento busca oferecer o melhor dos dois mundos a seus clientes. “Em alguns casos, propomos uma automação total ou parcial, onde a empresa faz o mesmo com 20%-30% de agentes [de atendimento ao cliente] e todos ganham. Em outros casos, é preciso usar pessoas”, detalha, referindo-se a clientes que, com as demandas da pandemia, precisaram prover atendimento telefônico a usuários que não tinham familiaridade com canais digitais.
Por outro lado, mais de 60% da receita da companhia vem de organizações que são clientes há mais de uma década. Segundo o CEO, isso é testamento da qualidade de atendimento fornecida, que também inclui os serviços de alto valor baseados em tecnologia. O executivo nota que, para estas empresas incumbentes, a Atento tem se posicionado como um aliado na transformação digital.
“Estamos ajudando estas empresas a automatizar [tarefas] e acredito que isso é a coisa certa a fazer para elas, para nós e para a indústria como um todo. No final das contas, o foco tem que ser em prover uma excelente experiência do cliente e tecnologia é crucial [para conseguir este resultado]”, pontua.
Segundo o executivo, a automação é uma tendência que vinha ganhando força antes da pandemia, mas as atuais circunstâncias “cristalizaram” a necessidade de usar tecnologia para substituir, ou em certos casos, incrementar processos relacionados à interação com clientes. “Em qualquer grande transformação existe um grande esforço, mas a sociedade de forma geral está mudando muito rápido e a pandemia acelerou mudanças nas quais já apostávamos”, diz López-Abadía.
O LADO HUMANO
O uso de tecnologias de ponta também ajuda os atendentes da Atento a melhorarem a qualidade dos serviços prestados. Com ferramentas de análise avançada de dados e IA, a empresa consegue capturar padrões com base nas interações e ajudar na retenção de clientes: segundo López-Abadía, a cada 30 minutos, a empresa captura o equivalente a 10.000 horas de conhecimento do cliente. A companhia também desenvolve ferramentas como um medidor de estresse, que vai além da analise de linguagem, e considera aspectos como o volume da voz para medir níveis de satisfação no atendimento.
Para responder às demandas impostas pela pandemia, a Atento está com 70 mil de seus colaboradores globais trabalhando remotamente, para os quais enviou 50 mil laptops e 90 mil headsets necessários para garantir a continuidade do trabalho. O CEO nota que o home office é inviável para o restante da base, por razões que incluem aspectos como segurança de dados e falta de internet estável nas casas dos funcionários, além da vontade das pessoas de continuar indo ao escritório. “Muitos dos colaboradores precisam da interação social e queriam muito continuar a trabalhar nos centros de atendimento”, ressalta.
A Atento também tem se movimentado ativamente para empregar mão de obra especializada, de acordo com a natureza do business de seus clientes. Segundo López-Abadía, o volume de contratações de profissionais como médicos e enfermeiras tem aumentado à medida em que a demanda por serviços como telemedicina também aumenta. Para atender clientes como a Riot Games, a companhia tem contratado gamers. O executivo nota que as novas realidades do mundo do trabalho permitirão à empresa encontrar a expertise que precisa.
“Quanto mais específicos forem os conhecimentos que se busca, mais difícil se torna encontrá-los. Mas eu escolho o ângulo de que [a nova configuração do trabalho] traz uma vantagem, com a habilidade de alcançar pessoas que estão geograficamente dispersas, ou que podem só trabalhar meio período”, aponta.
Um dos desafios que a liderança da Atento enfrenta está ligado justamente à percepção de como a empresa pode contribuir com seus clientes no contexto de digitalização acelerada. No entanto, a estratégia centrada em tecnologia da empresa se distancia cada vez mais do estereótipo de batalhões de atendentes não-especializados, cuja função é somente atender ligações. “Romper com esta percepção estabelecida há anos é um desafio”, diz o CEO da empresa. “A boa notícia é que estamos educando [o mercado] muito rapidamente sobre nossa visão.”
Fonte: Forbes/Angelica Mari